이번 연구의 제1저자이자 오하이오 주립대 경영대의 인적 자원 분야 교수인 로이 르위키 박사와 공동 저자들은 다음의 여섯 가지 요소들 중 최소 하나에서 최대 여섯 개의 요소를 포함하는 사과에 대한 반응을 755명의 참가자들을 통해 측정했다.
- 후회를 표현
- 무엇이 잘못되었는지를 설명
- 책임의 인정
- 참회를 표현
- 시정을 제안
- 용서를 요청
최고로 효력을 보인 사과는 위 여섯 가지를 모두 포함하고 있었으나, 모든 요소들이 동등한 중요성을 갖은 것은 아니었다.
“저희 연구가 발견한 것은 가장 중요한 요소가 책임의 인정이라는 점입니다. 당신의 잘못이고, 당신이 실수를 했다고 말하는 것입니다” 라고 르위키 박사는 말했다.
두 번째로 중요한 요소는 시정의 제안이었다.
“사과에 대해 한 가지 염려한 부분은 말이 쉽다는 점입니다. 그러나 ‘잘못된 걸 시정할께’ 라고 말하면서 상처를 준 것을 되돌리기 위해 행동을 하는 것이죠.”
‘후회를 표현’, ‘무엇이 잘못되었는지를 설명’, ‘ 참회의 표현’ 은 모두 효력 면에서 같았다.
가장 효과가 적었던 것은 ‘용서의 요청’ 이었다. 르위키 박사는 “꼭 그래야만 한다면 생략할 수 있습니다” 라고 말했다.
첫 연구는 333명의 성인들에게 새로운 직원을 채용하는 경리부의 매니저 역할의 시나리오를 읽도록 시켰다. 그리고 지원자가 과거의 일에서 고객의 자본이득 소득을 적게 신고한 것에 대해 지적하고 사과를 하는 상황에 놓이도록 했다. 이후 참가자들은 받은 사과에 대해 얼마나 효과적이고, 믿을만 하며, 적절한지를 1부터 5까지 해당하는 점수로 평가하도록 했다.
두 번째 연구에는 422명의 대학생이 참여했으며, 첫 번째와 같은 실험을 했으나 이번에는 사과문을 직접 읽어서 여섯 개의 요소들 중 어느 요소가 포함되었는지를 확인한 후, 첫 번째 연구와 마찬가지로 점수로 평가할 것을 요청했다.
두 개의 연구는 동일하지 않았지만 유사한 결과가 나왔다. 양쪽 연구에서 여섯 요소를 많이 포함할수록 사과의 효력이 높게 평가되는 점이 확인되었다. 그리고 두 연구에서 모두 덜 중요한 요소는 ‘용서의 요청’ 이었다.
두 연구에서 절반의 응답자들에게 지원자가 관련 세금 코드를 잘 알지 못했으며, 결국 부정확한 세금 신고가 지원자의 역량과 관련된 것이라고 말해주었고, 나머지 절반에게는 직원이 알고도 부정확하게 신고하였고 도덕성과 관련이 있다고 알려주었다.
여섯 가지 요소들 각각의 가치는 사과가 역량이든 아니면 도덕성이든 관계 없이 같았다. 그러나 전반적으로 참가자들은 지원자가 역량보다는 도덕성 부족의 경우에 사과를 덜 받아들이는 경향이 있었다.
이번 연구는 ‘협상과 갈등 관리 연구’ 저널의 2016년 5월호에 실린다.
Source: Ohio State University
